Gratis trinnvis instruksjoner 
Innringer: «Kan jeg snakke med Tim?" Respondent: «Kan jeg spørre hvem som ringer?" Innringer: "Tom.” Respondent: «Hvor ringer du fra?" Innringer: "England.” Respondent: «Hva er navnet på bedriften din?" Innringer: "Det er privat.” Respondent: «Tim forventer at du ringer deg?” Innringer: "ny.” Respondent: «Fint, jeg prøver å overføre deg» 
Dette punktet fanget opp med senior kundesenterledelse, som satte opp små speil på hver enkelt kundesenteransatts arbeidsplass som sa: "Det du ser er det de hører."!”. 
Ring profesjonelt
Innhold
E-poster, live chat, henvendelser på nett og sosiale medier er alle viktige, men telefonen er fortsatt det foretrukne valget når du gjør forretninger. Hvor mange ganger har du snakket med noen på telefonen som du syntes virket uprofesjonell? Pass på at andre ikke tenker det samme om deg. Her er alt du trenger å vite om å gjennomføre en telefonsamtale profesjonelt.
Trinn
Del 1 av 3: Å svare på telefonen
1. Ha penn og papir klar. Hold styr på telefonsamtalene dine ved å skrive ned personens navn, tidspunktet de ringte og årsaken. Det er best å skrive ned informasjonen i en notisblokk. Dette holder telefonsamtalene pent organisert på ett sted, og du kan gi en kopi til den samtalen var ment for, hvis det ikke var for deg.
2. Svar på telefonen så snart som mulig. Ingen liker å vente. Å ta telefonen raskt viser den som ringer, som mest sannsynlig er kunde, at du har en effektiv virksomhet. Den lar også innringeren vite at hans eller hennes samtale er viktig.
3. Identifiser deg selv og din bedrift. Si for eksempel: «Takk for at du ringte isenkræmmer De Zwaard. Du snakker med Bram.Spør hvem som ringer og hvor de ringer fra hvis de ikke gir den informasjonen, spesielt hvis bedriften din har en streng policy mot uønskede anrop.
4. Still de riktige spørsmålene. Samle så mye informasjon som mulig. Dette hjelper til med å identifisere uønskede telefonsamtaler. Det kan imidlertid virke anklagende når du avhører andre mennesker, spesielt når du stiller en rekke spørsmål. Du vil ikke virke pushy, så hold deg rolig og bruk en rolig og moderat tone.
5. Anta at noen fra organisasjonen din lytter til samtalen. Selskaper som overvåker innkommende anrop gir deg vanligvis beskjed i en forhåndsinnspilt melding. Selv om de ikke gjør det, snakker du mer profesjonelt når du tror de gjør det. Hvis de gjør det, vil du ha muligheten til å høre hvordan du høres ut på telefonen, og forbedre deg selv om nødvendig.
Del 2 av 3: Overføre samtalen
1. Spør før du setter noen på vent og venter på svaret. Et stort problem med mange selskaper er at de holder innringere på vent for lenge. Bortsett fra Zen-mestere, liker de fleste ikke å vente lenge. Folk tror alltid at de venter dobbelt så lenge som de faktisk gjør. Å få dem ut av vent så snart som mulig minimerer risikoen for en irritert oppringer når du tar opp linjen igjen!
2. Sørg for at den som er ringeklokken vil ta samtalen. Når den som ringer spør etter en bestemt person, fortell dem at du "prøver å overføre" før du setter dem på vent. Sjekk så at mottakeren er a) tilgjengelig og b) klar til å snakke med personen. Hvis ikke, sørg for å ta en detaljert melding.
3. Bruk riktig grammatikk. Bruk alltid «John og jeg» som emne og «John og meg» som hovedobjekt (f.eks. «John og jeg gikk til butikken» ikke «Han snakket med John og jeg»).
4. Vær oppmerksom på stemmen din. Den som ringer hører intensjonene dine fra stemmen din og tonen. Enten på telefon eller personlig; dette sier mer enn ordene som kommer ut av munnen din. Nøkkelen til suksess i en profesjonell telefonsamtale er å smile fra innsiden og ut!
5. Bruk oppringerens navn når det er mulig. Det tilfører noe personlig og viser at du lytter. "Beklager John, men Mark er ikke tilgjengelig for øyeblikket. Kan jeg hjelpe deg med noe eller ta en melding?”
6. Vennligst identifiser deg selv først når du ringer noen. Si for eksempel: "Jeg er Marije Hunter og jeg leter etter Lora de Vries". Ikke vær ordrik skjønt. Med andre ord, vær direkte uten å utdype unødvendige detaljer.
7. Avslutt samtalen profesjonelt. Med vennlig hilsen, "Takk for at du ringte. jeg ønsker deg en fin dag!”
Del 3 av 3: Håndtering av vanskelige telefonsamtaler
1. Tren på aktive lytteferdigheter. Ikke krangle eller kutt av kunden. Selv om personen tar feil eller du vet hva han eller hun skal si. La personen si det han eller hun vil si. God lytting inngir selvtillit og bidrar til å roe en sint innringer.
2. Bruk lav stemme og snakk i en jevn tone. Hvis kunden begynner å snakke høyere, snakk saktere og med en rolig stemme selv. Rolig oppførsel (mot irritert eller opphisset) fungerer godt for å roe en forferdet person. Å ikke bli påvirket av en kundes volum eller tone kan hjelpe en sint person å få grep om seg selv.
3. Bygg tillit gjennom empati. Sett deg selv i kundens sted. La den som ringer vite at du forstår frustrasjonen og klagen deres. Dette alene hjelper virkelig til å roe en person ned. Dette kalles "verbal nikk", og det bidrar til at en som ringer føler seg forstått.
4. Unngå å bli sint eller opprørt. Hvis kunden er verbalt fornærmende eller banner, ta et dypt pust og fortsett som om du ikke hørte det. Å svare på samme måte løser ingenting og kan få situasjonen til å komme ut av kontroll. Minn heller kunden på at du ønsker å hjelpe og at du er deres beste sjanse til å løse saken – ofte roer denne uttalelsen situasjonen ned.
5. Unngå å ta ting personlig. Hold deg til problemet og ikke bli personlig, selv om kunden gjør det. Ikke glem at kunden ikke kjenner deg, og han eller hun tar bare frustrasjonen ut på deg som representant. Ta samtalen rolig tilbake til problemet og hvordan du prøver å løse det, og ignorer personlige kommentarer.
6. Ikke glem at du snakker med et menneske. Vi har alle våre dårlige dager. Kanskje personen kranglet med mannen sin, ble bøtelagt eller bare hadde uflaks noen ganger. Vi har alle opplevd det til en viss grad. Prøv å gjøre dagen deres bedre ved å holde deg rolig og uforståelig – det får deg også til å føle deg bra!
Tips
- Ikke legg tyggegummi i munnen, og ikke spis eller drikk mens du snakker i telefonen.
- Unngå å bruke "ah", "eh" og andre meningsløse "fyllstoffer" eller lyder.
- Ikke bruk mute-knappen: denne bør kun brukes når det er behov for ekstra hjelp fra en veileder eller treningsveileder.
Advarsler
- Husk at ikke alle vet hvordan de skal være profesjonelle. Vær høflig selv når det ikke er gjensidig.
- Etter at du har taklet et problem, husk at den neste som ringer er en ny person. Gi slipp på alle følelser som kan ha dukket opp fra forrige oppringer.
- Kundeservicerepresentanter bør ta en pause på 5 eller 10 minutter etter en vanskelig telefonsamtale.
Artikler om emnet "Ring profesjonelt"
Оцените, пожалуйста статью
Populær
