Utvikle en kundeservicepolicy

Innhold

Trinn

Med flere måter å kontakte bedrifter enn noen gang før – telefon, nettsteder, e-post, sosiale medier, personlig – forventer kundene stadig mer responsive virksomheter. Kvaliteten på tjenesten har utviklet seg fra et konkurransefortrinn til en nødvendighet. Forskning viser at mer enn to tredjedeler av kundene som ikke lenger bruker et selskap, gjør det fordi de opplever tjenestepersonalet lite hjelpsomme, mens 55 % ville være villige til å betale mer for å sikre god service. For å forbedre bedriftens service, eller for å fastslå at den nye virksomheten din er kundesentrert, er det nødvendig å evaluere din nåværende tjeneste, undersøke kundens behov og utvikle en fleksibel kundeservicepolicy som svarer til disse behovene.

Trinn

Del 1 av 3: Lær om kundenes behov

1. Sett opp et system for å dokumentere kundeklager og kommentarer. Din kundeservicepolicy bør skreddersys til kundenes behov, og hvis du lytter nøye, vil kundene dine fortelle deg hva disse behovene er. Hvis du ikke har en systematisk måte å samle inn denne informasjonen på, utvikle en. Den registrerte informasjonen må inneholde:

Navn, adresse og telefonnummer til kunden.
Navn på den ansatte som mottar klagen.
Dato og tidspunkt for klagen og dens løsning.
Klagens art.
Den avtalte løsningen, om den ble implementert på stedet, og hvis ikke når den ble lovet.
Skritt som tas akkurat nå.
Oppfølgingsdato og klokkeslett for å sikre kundetilfredshet.
Eventuell kompensasjon gitt til kunden.
Forslag til hvordan du kan unngå dette problemet i fremtiden.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 2

2. Lag undersøkelser og fokusgrupper. I begge tilfeller bør målet ditt være å samle inn nyttig informasjon i stedet for positive tilbakemeldinger. Å gjøre dette:

Still åpne spørsmål som utløser spesifikk tilbakemelding, i stedet for å fokusere på vurderinger som forteller deg lite om hvordan du skal nærme deg dem. Anmeldelser er mindre viktig enn hvorfor du får disse anmeldelsene.

Bruk profesjonelle selskaper eller nettbaserte spørreundersøkelser for å hjelpe deg med å utvikle spørsmål som er virkelig objektive og som ikke blir stilt på en bestemt måte, slik at bare gunstige resultater kommer ut. Du trenger nyttig tilbakemelding, ikke komplimenter.

Bruk nettbaserte spørreundersøkelser for å samle inn informasjon i sanntid. Du må vite hva kundene dine trenger i dag, ikke hva de trengte for to måneder siden. Den beste måten å gjøre dette på er å bruke et selvbetjenings- eller fullservicesystem på nettet for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 3

3. Rådfør deg med dine ansatte og driftsdata. Organiser fokusgrupper for å snakke med de ansatte om vanlige kundeproblemer de møter. Se også på statistikk som antall returer og returraten for å finne ut hvor fornøyde kundene er med produktene dine. Annen statistikk å konsultere er:

Status for etterslep og beholdninger. Hvis produktene ikke er tilgjengelige, kan du anta at kundene dine ikke er fornøyde.

Intern avslagsprosent. Dersom prosentandelen er høy, er sjansen stor for at kundene får dårlige produkter. Dårlige produkter betyr misfornøyde kunder, og den typiske misfornøyde kunden snakker om opplevelsen sin til 9 til 15 personer.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 4

4. Snakk med dine leverandører og tjenesteleverandører. Hvis du outsourcer ulike aktiviteter for virksomheten din, for eksempel frakt eller nettstedadministrasjon, kan disse tjenesteleverandørene ha verdifull informasjon om kundene dine.

Be nettstedadministratoren om å kategorisere de ulike typene tilbakemeldinger og gi den videre til deg.

Spør transportøren hvor ofte de må gjøre om bestillinger som blir avvist ved første forsendelse på grunn av mangler eller andre problemer.

Be kundesenteret ditt om å kategorisere og kommunisere klager og annen tilbakemelding. Spør også om gjennomsnittlig ventetid for kunder og hvor mange kunder som ringer og legger på før de når en serviceagent.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 5

5. Identifiser de tre viktigste kundeserviceproblemene. Kombiner interne og leverandørinnspill og sammenlign det med informasjon fra kundene dine for å bygge en liste over problemer. Fokuser på problemer som er vanlige, som påvirker resultater og handlingsdyktige (f.eks. `varen var ødelagt` i stedet for `Jeg var misfornøyd`)

Del 2 av 3: Utforming av retningslinjer for kundeservice

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 6

1. Utvikle en visjonserklæring. Dette er det veiledende prinsippet som definerer hvordan din bedrift ønsker å samhandle med kunder. Det er både en daglig påminnelse og et mål å strebe etter. Det skal være enkelt som McDonalds visjon: `Kvalitet, service, renslighet, verdi.For å komme frem til en visjon:

Se tre til fem år inn i fremtiden, forestill deg bedriftens suksess og gi fem grunner til det.
List nå årsakene til suksessen din fra kundens synspunkt.
Fra utsiktspunktet til denne fremtidige suksessen, lister opp trinnene du har tatt for å forbedre kundeservicen.
Basert på disse listene, oppsummer nøkkelelementene i visjonen din.
Skriv ned verbene fra sammendraget og bruk dem til å komponere en kortfattet visjonserklæring.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 7

2. Juster kundeservicemålene med din visjon og basert på din forskning på kundebehov. Disse målene bør gi kvantifiserbare mål for å adressere de aspektene ved kundeservice som du har identifisert som viktigst. For eksempel:

En frist der alle anrop til servicesenteret skal besvares.

Et mål for prosentandelen av returnerte produkter.

Et måltall for prosentandelen kunder som sier de er fornøyde med måten klagen deres ble behandlet på.

Et mål for prosentandelen av kunder som klager og deretter kjøper tjenesten eller produktet ditt igjen.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 8

3. Gjør kundepolitikken din tydelig og kundevennlig. Sjekk kundetilbakemeldingen din for å se hvilke retningslinjer som har forårsaket flest problemer. Hvis mulig, eliminer dem. Sørg for å sjekke med dine ansatte for å få tilbakemeldinger om eventuelle foreslåtte retningslinjer. De vet ofte bedre hvordan kunden forholder seg til kundeservicepolitikken.

Du kan finne eksempler på klare og konsise kundeserviceplaner på nettet.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 9

4. Bruk målene dine som en retningslinje når du utarbeider retningslinjer for kundeservice. Når du har kartlagt en policy, ta deg tid til å se på den fra kundens synspunkt. Policypunkter du kan ta opp er:

Produkt- eller tjenesteoversikt – Har du en policy for å gjøre det så enkelt som mulig for kundene å få informasjon om det du selger?

Hastighet – Kan dine kunder bestille raskt og enkelt? Er kunnskapsrike kundeservicerepresentanter tilgjengelig? Vurder å angi en maksimal ventetid for butikk- og telefontjeneste, og vurder deretter hva som skal til for å oppfylle disse tjenestestandardene.

Kommunikasjon – Informerer du kundene dine ordentlig om alt de trenger å vite for å kunne kjøpe fra deg? Retur- og fraktpolicyen skal være enkel å finne. Godkjente betalingsmåter må være tydelig angitt. Ytterligere tjenester og garantier bør forklares uten å tvinge kunden til å kjøpe.

Følge opp – Kundene dine bør få navn, telefonnummer og e-postadresse til en person de kan kontakte hvis de trenger hjelp etter et kjøp. Vis dem en tidslinje for tjeneste- eller produktlevering. Gi informasjon om hvordan du ber om teknisk støtte eller annen assistanse. Gjør det enkelt for dem å sende inn en klage hvis de finner det nødvendig.

Klager – Klager behandles umiddelbart? Har ansatte frihet til å løse problemer for å komme frem til den beste løsningen? Er toppledelsen raskt involvert? Hvordan kompenseres kunder for ulike problemer? Er det oppfølging for å sikre kundetilfredshet?

Bevaring – Bygg langsiktige relasjoner med kundene dine? Kontakt dem en måned etter transaksjonen for å sikre at de er fornøyde. Vurder å sende et nyhetsbrev eller kuponger til kunder. Lag kundefora på nettstedet ditt.

Veilede ansatte – Oppmuntre dine ansatte til å yte god kundeservice? Del tilbakemeldinger fra kunder med dem og konfronter dem når de ikke oppfyller servicestandardene? Anerkjenne og belønn dem når de yter god service?

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 10

5. Gi de ansatte friheten til å takle kundeproblemer. Policyen er ikke ment å brukes som et våpen mot kunden – f.eks.: `Jeg beklager, jeg kan ikke gjøre mer, men det er selskapets retningslinjer` – eller hvis problemene trekker ut og frustrerer kunden. I stedet for strenge regler, gi de ansatte brede retningslinjer for å hjelpe dem med å løse problemer:

Forstår problemet – La kunden avslutte samtalen uten å avbryte ham eller henne, skriv ned de viktige faktaene og gjenta dem for å være sikker på at du har fått det riktig: «Bare for å bekrefte, du vil motta en ny enhet og pengene tilbake, er det riktig??`

Bestem årsaken – Finn ut hva kunden gjorde, finn ut hva som burde vært gjort, og isoler problemet. Å identifisere årsaken betyr ofte å akseptere at selskapet, ikke kunden, er ansvarlig for problemet: "Du bestilte en enhet som nettstedet vårt sier vil fungere med systemet ditt. Du burde ha vært i stand til å koble den til og bruke den, men dokumentasjonen på nettsiden må være feil siden enheten ikke er kompatibel med systemet ditt.`

Foreslå løsninger – Spør kunden om ideer først. Hvis han eller hun har en klar idé om hvordan han eller hun vil at situasjonen skal løses, avtal eller samarbeid med ham eller henne for å utvikle en plan som er akseptabel for både kunden og selskapet.

Å løse problemet – Ta korrigerende tiltak og spør kunden om han eller hun er fornøyd med måten problemet ble løst på. Beklager problemet og tilby gjerne kunden noe for å kompensere for problemene.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 11

6. Lær dine ansatte i den nye policyen. Arranger et obligatorisk møte for å introdusere planen og forklare formålet. Inkluder deretter opplæringen i vanlige møter og organiser workshops for å utstyre personalet med spesifikke ferdigheter, for eksempel å løse klager.

Del 3 av 3: Evaluering av din nåværende kundeservice

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 12

1. Etabler en grunnlinje for å se hvor responsivt ditt nåværende kundeserviceprogram er. Hvis du utvikler en kundeservicepolicy, er det sannsynligvis fordi du enten starter en ny bedrift eller er bekymret for din nåværende tjeneste. Hvis det siste er tilfelle, bør du først finne ut hvor din nåværende tjeneste er svak. For å bestemme din "kundeservicekvotient", ranger bedriften din på en skala fra 1 (ikke i det hele tatt) til 5 (alltid) for hvert av følgende utsagn, tilpasset fra Forum Corporations Customer Service Self-Test:

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 13

2. Tenk på hvor kundeorientert bedriftskulturen din er. Setter du kunden først, eller er du mer opptatt av dine egne interne forhold? Ranger bedriften din på følgende for å finne ut:

Vi er forpliktet til å gjøre det som trengs for å skape fornøyde kunder.

Vi prøver å gjøre ting riktig første gang.

Som eier går jeg foran som et godt eksempel på at kundeservice er viktig.

Våre kunders behov er viktigere enn våre interne behov.

Legg sammen poengsummen din og del på fire.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 14

3. Spør deg selv hvor godt dine produkter og salgsmateriell retter seg mot kunder. Hvis du tror et godt produkt vil selge seg selv, tar du feil. Du må skreddersy produktene dine etter kundenes ønsker. Vurder følgende:

Når vi selger, streber vi etter en partnerskapstilnærming.

I våre annonser lover vi ikke det vi ikke kan levere.

Vi kjenner funksjonene og fordelene som betyr mest for kundene våre.

Vi designer nye produkter/tjenester basert på informasjon fra våre kunder.

Legg sammen poengsummen din og del på fire.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 15

4. Vurder hvor godt du svarer på tilbakemeldinger fra kunder. Spesielt hvis du er i servicesektoren, er det svært viktig at kundene dine føler at de blir lyttet til og at klagene deres behandles umiddelbart. Tilbakemeldingene deres er gratis og ekstremt verdifulle, så ikke overse det. Vurder følgende:

Vi vurderer kundeklager.

Vi ber stadig våre kunder om tilbakemeldinger.

Vi ser jevnlig etter måter å eliminere feil basert på kundeinnspill.

Legg sammen poengsummen din og del på tre.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 16

5. Tenk på hvor godt din bedrift og dine ansatte kjenner kundene dine. Jo bedre du kjenner dem, jo bedre kan du skreddersy tjenesten til deres behov. Vurder følgende:

Vi har bestemt hva kundene våre forventer av oss.

Vi har jevnlig kontakt med våre kunder.

Alle ansatte vet hva som er viktig for våre kunder.

Legg sammen poengsummen din og del på tre.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 17

6. Se hvor enkelt det er for kunder å kontakte bedriften din. I gjennomsnitt, for hver kunde som klager, er det 26 som forblir tause. Jo vanskeligere det er å nå deg, jo dårligere vil forholdet være, noe som er bekymringsfullt når du tenker på at 91 % av misfornøyde kunder drar uten å klage og aldri kommer tilbake. Ved å gjøre det enklere for dem å sende inn en klage kan du spare kunder. Hvor godt klarer du hvert av følgende:

Vi gjør det enkelt for våre kunder å gjøre forretninger med oss.

Vi streber etter å løse alle kundeklager.

Vi oppfordrer til å gi kunden den "wow-følelsen".

Legg sammen poengsummen din og del på tre.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 18

7. Vurder hvor kvalifisert personalet ditt er. Personalet ditt er bindeleddet mellom deg og kundene dine. Jo bedre opplært personalet ditt er, desto bedre service kan det yte. Vurder følgende:

Jeg respekterer mine ansatte.

Alle ansatte forstår vårt produkt/tjeneste godt.

Alle ansatte har de riktige verktøyene og ferdighetene til å gjøre jobben sin godt.

Alle ansatte oppfordres til å løse kundens problemer.

Alle ansatte mener at kundetilfredshet er en del av jobben deres.

Legg sammen poengsummen din og del på fem.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 19

8. Tenk på hvor aktivt du prøver å forbedre produktene dine. Den siste delen av kundeservice prøver hele tiden å lage et bedre produkt som møter eller til og med forutser forbrukernes behov. Vurder følgende:

Vi jobber kontinuerlig med å forbedre våre prosesser og produkter.

Vi nettverker med andre grupper for å lære av deres styrker og svakheter.

Når vi oppdager problemer, prøver vi å løse dem raskt.

Legg sammen poengsummen din og del på tre.

Bilde med tittelen Utvikle en kundeservicepolicy Trinn 20

9. Legg sammen alle poengsummene. De mulige poengsummene varierer fra 7 på den lave siden til 35 på den høye siden. Fokuser på den totale poengsummen din, så vel som de spesifikke områdene du trenger å forbedre deg på.

28 og høyere – Disse poengsummene indikerer at kundeservicen din er en fordel. Du har en responsiv tjeneste tilpasset kundenes behov. Konsentrer deg om visse aspekter som kan forbedres.

21 til 27 – Kundeservicen din er god, men trenger generell forbedring.

20 eller lavere – Du vil sannsynligvis miste kunder på grunn av dårlig kundeservice.