Gratis trinnvis instruksjoner 
Gjenta et beroligende mantra til deg selv. Noe som hjelper deg å sentrere og beholde roen er best. Tenk med deg selv, dette er ikke min feil. Han er ikke sint på meg og det handler ikke om meg. Det kan bidra til å minne deg selv på at du ikke nødvendigvis gjorde noe galt, og at kundens dårlige humør til slutt vil gå over. 
I stedet for å uttale deg om saken, fortsetter du å stille spørsmål. Dette vil fortelle kunden at du ikke avviser klagen deres, og ved å svare på spørsmålene dine kan kunden innse at det er en misforståelse. Prøv å ignorere fornærmende eller frekke ting kunden sier, og fokuser på hva hans/hennes faktiske klage er. Hvis kunden ikke kan gjøre sin klage tydelig, spør ham/henne høflig, men tydelig, "Sir, jeg forstår ikke hva problemet er. Hva kan jeg gjøre for å hjelpe deg i dag?" Spør noe sånt som, "Hva var dine forventninger?" og følg det spørsmålet med en høflig "Hvorfor har du de forventningene?" Gjør dette forsiktig, siden disse spørsmålene, hvis de stilles uten ro og en høflig tone, kan virke som hånende. Men disse spørsmålene kan bidra til å komme til kjernen av problemet - for eksempel kan kunden ha feillest en annonse, eller misforstått hva som ble tilbudt. Du må kanskje forklare årsaken til din holdning i saken. Dette er greit, men sørg for at du holder deg til problemet og resonnementet ditt, uten å angripe kunden eller deres logikk. Å stille spørsmål ved kundens logikk eller karakter vil bare eskalere situasjonen og gjøre det vanskeligere for dem å jobbe med. 
Hvis korrespondansen din med kunden er via e-post, vennligst ta deg tid til å omgruppere før du svarer på e-posten. Ta noen dype åndedrag, fokuser på noe som gjør deg glad, og skriv bare e-posten etter at du har gjenvunnet kontrollen. 
si noe sånt som "Ok sir, bare for å være sikker på at jeg forstår..." og så gjentar du det kunden fortalte deg. Dette kommuniserer subtilt til klienten at du stoler på deres versjon av hendelsene og tar det som skjedde svært alvorlig. 
si noe sånt som "Jeg beklager dette, sir. Vis meg hva vi kan gjøre for å løse dette problemet for deg." 
Bruk faste, men høflige setninger, som f.eks "Jeg vil gjerne si noe", "Det var ikke spørsmålet mitt", eller "Det var ikke det jeg sa." Hvis du kommuniserer via e-post og kunden ignorerer noe du allerede har sagt, si det igjen eller si noe bestemt, men høflig, som f.eks "Sir, jeg har allerede diskutert denne saken med deg. Er det noe annet jeg kan gjøre i dag for å hjelpe deg??" 
Hvis korrespondansen din med kunden har vært gjennom en rekke e-poster, kan du sende dem bevis på en kontrakt eller avtale på e-post, eller bare henvise dem til en tidligere e-post, hvis det er tidligere korrespondanse om den aktuelle saken. 
Fortell din overordnede om kundens klager som ser ut til å forårsake problemet, og nevne at kunden har det vanskelig. Din veileder kan instruere deg om hvordan du går frem, eller tilby deg å gå inn og snakke med kunden selv. I det minste bør veilederen din kunne foreslå en strategi for en rimelig løsning på problemet, ideelt sett en som tilfredsstiller alle involverte parter. 
Tenk positivt om deg selv. Føl deg godt med å uskadeliggjøre en stressende situasjon, uten å miste roen. Fjern selvtvil ved å se på fakta. Dette kan være vanskelig, men det er viktig å ta deg selv ut av ligningen og innse igjen at kunden ikke nødvendigvis var sint på deg, og sannsynligvis ikke mente noe med sine frekke kommentarer. Den kunden var bare sint på situasjonen, og du var tilfeldigvis i nærheten. 
Håndtere frekke kunder
Innhold
De fleste som jobber i kundeservice har vært plaget av en frekk kunde. Noen ganger mister kunder tålmodigheten med deg, noen kunder blir frustrerte over situasjonen, og noen kunder er bare frekke. Uansett om kundeadferden var berettiget eller ikke, kan det å håndtere uhøflig kundeatferd være utrolig stressende for deg som ansatt. Å vite hvordan du skal takle en anspent situasjon fra en frekk kunde kan få deg til å føle deg lykkeligere og mer komfortabel mens du jobber, uansett yrke.
Trinn
Del 1 av 3: Kontroller følelsene dine
1. Hold deg rolig. Hovedregelen for kundeservice er at uansett hvor frekk en kunde er, aldri mist humøret. Å miste tålmodigheten med en kunde vil bare eskalere situasjonen og kan raskt resultere i oppsigelse.
- Ta et dypt pust og la luften strømme inn og ut av mellomgulvet, i stedet for brystet. Dyp pusting fra magen bidrar til å slappe av kroppen din, selv i stressende situasjoner.
- Se for deg noe som får deg til å slappe av. Det kan være et sted du har vært eller en helt imaginær situasjon, men å visualisere et bestemt sted eller noe som hjelper deg å slappe av kan roe racingtankene dine og hjelpe deg å holde deg rolig.
2.Ikke ta fornærmelser personlig. Dette kan være vanskelig for noen mennesker, spesielt de som har en tendens til å internalisere kritikk. Nøkkelen er å huske at uansett hva kunden faktisk sier, har den virkelige årsaken til problemet deres ingenting å gjøre med deg som person. Han er mest sannsynlig opprørt over produktet han kjøpte eller tjenesten han forventet. Det er godt mulig at kunden hadde urimelige forventninger til å begynne med, eller at det ble gjort en enkel feil som irriterte ham/henne på det tidspunktet. Fokuser på å løse problemet, i stedet for å fokusere på dine sårede følelser eller fornærmelser.
3. Lytt og lær hva det virkelige problemet er. Hvis en kunde er frekk mot deg, kan du eller en kollega ha gjort en feil. Eller kanskje kunden ikke fikk det han skulle få. Uansett om kundens oppførsel er passende for situasjonen eller ikke, er nøkkelen å lytte og prøve å forstå hva den faktiske situasjonen er. Det er vanskelig å høre på en sint kunde som kaster uanstendigheter mot deg, men under alt det sinne er et problem som du eller en kollega sannsynligvis kan løse. Prøv å filtrere bort kundens dårlige oppførsel og fokuser på problemet som utløste deres dårlige oppførsel.
4. Snakk med lav stemme og snakk sakte. Hvis en kunde blir sintere, prøv å senke stemmen og senke farten. Dette kan virke litt lindrende og det gjør det også klart for kunden at du er sterk og profesjonell. Det er viktig å bevisst styre sin egen tone og volum, for lar man seg selv bli sint på kunden, vil det bare gjøre vondt verre.
Del 2 av 3: Vurdering av situasjonen
1. Bo med kunden. Det kan være vanskelig å ha empati med noen som blir frekk eller til og med aggressiv, men det er den beste taktikken. Dette lar kunden vite at du ikke prøver å ødelegge opplevelsen deres, og la dem vite at du er villig til å samarbeide med dem for å løse problemet. Dette kan bidra til å avlaste den utvilsomt spente situasjonen mellom deg og kunden.
- La kunden vite at du forstår hvordan han har det og hvorfor han er sint. si noe sånt som "Jeg forstår hvorfor du er sint sir. Dette høres ut som en veldig frustrerende situasjon."
2. Sett deg selv i kundens sted. Selv om du faktisk ikke trenger å se på situasjonen fra kundens ståsted, kan det være nyttig. I det minste bør du verbalt oppsummere klientens situasjon, snakke fra hans synspunkt, for å vise klienten at du er på hans side.
3. Beklager høflig overfor kunden. Etter å ha identifisert hva kunden faktisk er opprørt over og oppsummert situasjonen for dem, be dem høflig om unnskyldning. Det spiller ingen rolle om kunden fortjener en unnskyldning. Realiteten er at du ikke vil være i stand til å roe situasjonen uten en unnskyldning og innsats for å rette opp situasjonen.
4. Ikke la dem gå over deg. Hvis kunden tar feil og urimelig, bør du fortsatt be om unnskyldning for ulempen, men du må kanskje stå fast for å hindre at kunden går over deg.
5. Innrøm det når det ikke er noe du kan gjøre. En sint kunde vil sannsynligvis fortsette så lenge han tror atferden hans kan endre resultatet av samtalen. Hvis det ikke er noe du eller kollegene dine kan gjøre, gi beskjed til kunden. Vær høflig, men bestemt – si noe sånt som, "Jeg forstår frustrasjonen din, og jeg er veldig lei meg, men det er ingenting vi kan gjøre med problemet." Han kan bli enda sintere, men han vil sannsynligvis innse at han har blitt beseiret og legge på etter at han føler at han har formidlet klagene sine.
Del 3 av 3: Løser problemet
1. Hvis det er en enkel løsning, bruk den. Hvis du er autorisert til å tilby kunder refusjon eller bytte for et utilfredsstillende produkt, vennligst gjør det. Dette vil gjøre kunden fornøyd, og redusere ditt potensielle stress. Ofte er den enkleste løsningen den mest ønskelige for alle involverte.
- Du kan vurdere å spørre kunden hva de vil at du skal gjøre for å løse problemet. Merk at hvis kunden fortsatt er hissig eller urimelig, kan det hende de ikke er villige til å foreslå en rimelig, praktisk løsning.
2. Vær oppmerksom på skriftlige uttalelser. Hvis kunden har et problem med et kjøp, be om kvittering. Eller, hvis kunden stiller krav som strider mot en avtale som er signert av ham/henne, kan du vise ham/henne avtalen. Uavhengig av situasjonen kan en form for dokumentasjon eller bevis hjelpe deg raskt å avkrefte en sinte kundes påstander hvis det er urimelig.
3. Rådfør deg med en leder. Hvis du ikke er autorisert til å tilby refusjon eller bytte, eller hvis du er sikker på at det er i strid med selskapets retningslinjer, snakk med din overordnede. Du bør også gi beskjed til en veileder når en kunde er rasende eller urimelig, da lederen kan være i stand til å megle før ting eskalerer.
4. Ta en pust i bakken når det er over. Når situasjonen er løst, eller i det minste utskrevet, er det viktig å ta en kort pause (hvis arbeidet ditt tillater det). Kom deg ut for å få litt frisk luft, ta en kopp kaffe eller te, eller bare gå på toalettet for å avkjøle ansiktet med kaldt vann. Uansett hvilken strategi du velger, er det viktig at du gir deg selv litt tid til å kjøle deg ned og slappe av etter en anspent, potensielt problematisk situasjon.
5. jobb med detå la ting gå. Etter en anspent situasjon, for eksempel å forholde seg til en frekk kunde, kan du bli fristet til å si noe om den kunden til andre kolleger, eller til og med til venner eller familie når du kommer hjem igjen. Men eksperter advarer om at utblåsing om en problematisk situasjon faktisk kan være mer skadelig over tid, i hvert fall hvis du gjør det ofte. Selv om det gir avslapning og tilfredsstillelse i kort tid, kan denne måten å lufte på eller kalle navn over tid bli hjernens foretrukne måte å håndtere stress og sinne på. Det kan være usunt for deg og frustrerende for venner, familie og kolleger.
6. Arbeid for å forebygge fremtidige problemer. Spør deg selv ærlig om ingenting kunne vært gjort for å forhindre dette problemet. Ikke sett deg ned for dette, bare avgjør om du eller kollegene dine kunne ha gjort noe annerledes. Bruk deretter den ubehagelige konfrontasjonen som en læringsopplevelse. Du har identifisert, adressert og løst problemet – det er verdt å føle seg vel. Neste gang blir det enklere, og du vet hvordan du skal takle ubehagelige kunder.
Advarsler
- Ignorer aldri trusler fra en frekk kunde rettet mot deg, en kollega eller din bedrift. Rapporter trusler om vold til en veileder.
Artikler om emnet "Håndtere frekke kunder"
Оцените, пожалуйста статью
Populær
