Gratis trinnvis instruksjoner 
Mens du lytter til ham/henne, se etter svar på følgende spørsmål: Hva skjedde som gjorde ham/henne opprørt? Hva vil han/hun? Hva kan du gjøre for å hjelpe? 
Bare husk at hvis kunden blir fiendtlig, voldelig eller truer, må du fortelle dem at du skal involvere sjefen din for å løse konflikten. Hvis du går tilbake, la sjefen din vite hva som skjer. Hvis det blir verre, be kunden om å gå. Sørg for at du er klar over selskapets protokoll angående potensielt farlige kunder. Hvis protokollen tilsier det, ikke nøl med å kontakte politiet. 
En god måte å sørge for at du vet hva problemet er, er å holde hodet kaldt og justere språket ditt deretter. "Jeg forstår at du er sint, og med rette: pizzaen ble levert til deg en time for sent." 
"Jeg forstår godt frustrasjonen din – å måtte vente på en pizza er forferdelig, spesielt hvis du er veldig sulten." "Du har rett til å bli irritert – leveringsforsinkelser kan ødelegge hele timeplanen din." 
si noe sånt som, "Jeg beklager veldig at pizzaen ikke ble levert i tide. Det er veldig frustrerende når det skjer, og jeg forstår godt hvorfor du er opprørt. La oss se hva vi kan gjøre for å gjøre det riktig." 
"Hvordan kan jeg gjøre det opp til deg? Hvis det er innenfor mine evner, vil jeg sørge for at det blir oppfylt." 
Håndtere sinte kunder
Å håndtere sinte kunder kan være en av de største utfordringene på arbeidsplassen. Enten du møter disse kundene personlig eller snakker med dem over telefon, er sjansen stor for at du vil møte mye frustrasjon, aggressivitet, sinne og utålmodighet. Det viktigste er at du holder deg rolig.
Trinn
Del 1 av 2: Forstå kundens klage
1. Hold deg rolig, og juster tankegangen din. Ingen liker å håndtere opphetede, skrikende mennesker på offentlige steder. Det er imidlertid opp til deg å holde hodet kaldt i den situasjonen. Du kan bli fristet til å rope tilbake, men prøv å motstå den fristelsen! Situasjonen vil bare eskalere hvis du også blir sint og begynner å kjefte. Sett din beste kundeservicefot foran og prøv å roe følelsene dine – det er på tide å gå på jobb.
- Ikke bruk sarkasme eller åpenbar falsk høflighet. Slik oppførsel vil gi ytterligere næring til kundens sinne, og gjøre situasjonen mye mer irriterende.
2. Lytt aktivt til hva kunden sier. En sint kunde vil generelt bare ha noen å lufte sitt sinne og frustrasjon til, og i dag er du den personen. Det betyr at du må gjøre ditt beste for å lytte nøye til hva han/hun har å si. Gi kunden din utelte oppmerksomhet, og ikke bli distrahert. Se foredraget, og lytt til hva han/hun har å si.
3. Slå av følelsene dine. Hvis kunden er spesielt sint, kan de si noe som er ekstremt frekt eller slemt. Husk å ikke ta det personlig. Kunden er sint på selskapet, produktet eller tjenesten – ikke deg. Du må legge dine personlige følelser til side for en stund.
4. Gjenta kundens bekymringer. Når kunden er ferdig med å lufte ut, sørg for at du vet nøyaktig hvorfor han/hun er irritert. Hvis du fortsatt ikke er sikker, gjenta det du tror kunden er opprørt over. Eller spør kunden om det. Å gjenta bekymringen viser at du har vært oppmerksom. Du bekrefter også at det er et problem som må løses.
5. Aktiv sympati med kunden. Empati vil hjelpe kunden å forstå at du er der for å betjene dem. Når du har identifisert problemet, vis kunden at du beklager, og at du fullt ut forstår hvorfor han/hun er sint. Si noe sånt som:
6. Be om unnskyldning. La kunden få vite at du er oppriktig lei deg for at dette skjedde – enten du synes kunden er litt for dramatisk eller ikke. Som å vise empati, kan du komme langt med å be om unnskyldning. Noen ganger vil irriterte kunder ikke ha noe mer enn en unnskyldning for dårlig service. Forhåpentligvis vil klienten roe seg litt hvis du på vegne av din arbeidsgiver ber om unnskyldning.
7. Ring din leder hvis kunden ber deg om det. Hvis du håndterer situasjonen og klienten krever at du tar med din overordnede eller leder, er det best å være enig. Men det er selvfølgelig alltid bedre om du slipper å involvere lederen din. Ved å løse en opphetet situasjon selv viser du sjefen din at du er i stand til å håndtere sinte kunder rolig.
Del 2 av 2: Gå videre
1. Gi en mulig løsning (eller løsninger). Nå som du vet hvorfor kunden er sint, må du finne en løsning. Hvis du kan tenke deg en løsning som vil tilfredsstille kunden, gi den.
- Hvis vi tar eksemplet med pizzaen, kan du si noe sånt som: "Jeg forstår fullt ut ditt sinne over den sene leveringen. Jeg vil gjerne refundere deg pizzaen og tilby deg en kupong for en gratis pizza. Jeg vil personlig sørge for at neste pizza blir levert til deg som lyn."
2. Be kunden om tilbakemelding. Hvis du ikke er sikker på hva som ville gjøre kunden fornøyd, bare spør dem. Hva vil han/hun hjelpe til med å løse situasjonen?? Er det et resultat han/hun ville vært fornøyd med?? Si noe sånt som:
3. Ta umiddelbare tiltak. Fortell kunden hva du vil gjøre for å sikre at problemet er løst. Gi ham/henne kontaktinformasjonen din, spesielt hvis du snakker med kunden på telefon. På denne måten kan han/hun kontakte deg hvis problemet oppstår igjen.
4. Ta noen minutter for deg selv etter situasjonen. Hvis kunden har gått, eller lagt på, ta et øyeblikk til å behandle det som nettopp skjedde. La deg selv kjøle deg ned en stund. Selv om kunden har gått fornøyd, kan disse situasjonene være ekstremt stressende. Ta et øyeblikk til å trekke pusten. Skriv ned hva som skjedde: dato, tid, sted, hendelse, løsning.
5. Ta kontakt med kunden. Ring kunden når problemet er løst. Spør ham/henne om alt gikk greit. Hvis du kan, gå ett skritt videre. Skriv en håndskrevet unnskyldning, eller gi kunden rabatt på neste bestilling.
Tips
- Ikke ta klagen personlig – selv om du var ansvarlig for den. Hvis du blir følelsesmessig involvert i saken, gå til side. Få en annen ansatt til å løse konflikten.
- Finn ut hvordan du ville se problemet løst hvis du hadde en klage. Behandle deretter kunden slik du ønsker å bli behandlet.
- Hvordan du håndterer klager kan sikre at kundene beholdes. Hvis du gjør det riktig, er sjansen stor for at de vil fortsette å komme; Hvis du ikke gjør det riktig, er sjansen stor for at de ikke kommer tilbake.
- En måte å ikke ta problemet personlig på er å minne deg selv på at kundenes meninger er viktige, men ikke på langt nær like viktige som din familie og venner. Ikke la en fremmed ødelegge et minutt av dagen din.
- Noen kunder klager på alt. Hvis du møter en av disse kundene, prøv å diskutere med lederen din om den kunden er en du heller vil miste enn å være rik. Tiden du kaster bort på slike kunder, brukes bedre på gode kunder.
- Hvis du ikke kan gi kunden det han/hun vil ha, prøv noe gratis (spør om tillatelse) for å gjøre det opp til ham/henne.
Advarsler
- Husk at sikkerheten til deg, dine kollegaer og andre kunder kommer først. Hvis en kunde krysser en grense ved å true deg, komme med truende kommentarer eller vise fiendtlig oppførsel, vennligst kontakt politiet. Informer kokken din om dette er mulig på en trygg måte. De fleste bedrifter vil heller miste en misbrukende kunde enn at sikkerheten til sine ansatte, kunder og andre kompromitteres.
Artikler om emnet "Håndtere sinte kunder"
Оцените, пожалуйста статью
Populær
